问题是，算法盯的是词语，不是人。「请」和「谢谢」可以被计数，但一个员工在高峰期顶着压力依然耐心地帮顾客换餐、一个新手第一次独立处理投诉时虽然紧张但态度诚恳——这种真正的服务质量，关键词识别捕捉不到。
Фото: Ronen Zvulun / Reuters
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